???? “質量”一詞包含了很多因素—使用方便程度、滿足客戶需要的程度、產品符合設計規格和加工要求的程度。以下我們討論質量的兩個基本方面——設計質量和一致質

(一)設計質量

???? 設計質量是衡量產品或服務功能符合顧客需求的程度。假設。復印機的顧客要求復印機能集復印、傳真、掃描和電子印刷等功能于一身。那么，在這種情況下，不能滿足顧客這些要求的復印機就存在設計質量上的缺陷。類似地，如果銀行的客戶希望銀行提供客戶自動付款月賬單系統，則不能提供這個系統的銀行就存在設計質量的失敗。

(二)一致質量

???? 一致質量是指根據設調和生產規格來生產產品或提供服務的程度。例如一臺復印機如果紙張處理不當，或出現故障，那就說明這臺復印機不具備一致質量。不符合規格的產品需要修理、返丁或調整，所有這些都需要投入額外的費用。如果產品的缺陷未能在生產期內予以糾正．而在顧客使用時發生故障．則需要更多的修理費用，而日還會喪失顧客的信賴皮。通常，在這種情況下，質量成本是最高的。在銀行業中，把顧客的支票存到了錯誤的銀行賬戶中就是一致質量失敗的例子。

???? 質量成本是指為防止出現低質量的產界或矯正低質量產品而發生的成本。這些成本強調一致質量，并在價值鏈的所有階段都會發生。質量成本通常可分為以下四種類型。

(一)預防成本

???? 預防成本是指為調查、防止產生不合格產品(或勞務)而采取行動所發生的成本。其目的是期望能減少或杜絕故障、次品及廢品等質量問題。預防成本主要包括：質量工程、質量培訓、質量計劃、質量報告、供應商的評價與選擇、質量審核、現場試驗和設計評審等力面發生的成本。

(二)鑒定成本

???? 鑒定成本是為確定產品(或勞務)是否符合特定質量要求而發生的成本。具體包括：原輔材料的檢驗與測試、包裝檢驗、鑒定作業的監督、產品驗收、過程驗收、計量(檢驗和測試)設備和外部的批準等方面發生的成本。

???? 這里所說的“產品驗收”系指從各批完工的產品中抽樣檢查，以確定其是否達到規定的質量水平的作業。達到質量要求的產品力能被接受。

???? “過程驗收”系指在加工過程中抽樣檢查。以確定該過程是否處在控制之中．是否生產出無缺陷的產品，然后決定是否需要停工處理，以采取必要的糾正措施。因此，鑒定功能的主要目的，是為了防止格不合格的產品交付給客戶。

(三)內部故障成本

???? 內部故障成本是指在交付顧客之前，因檢查出不合格產品(成勞務)而發生的成本。具體包括：廢料、返工、停工(由于缺陷)、重新檢驗、重新測試以及改變設計等方面發生的成本。

(四)外部故障成本

???? 外部故障成本是指將不符合質量要求的產品(或勞務)交付給顧客之后所發生的成本。具體包括：由于產品末達到應有的質量水平而失去的銷售機會、質量低劣造成的退貨與折扣、保修費、修理費以及產品存在的問題、顧客不滿意進行投訴而發生的成本以及由此而失去的市場份額所形成的損失等。

???? 區分以上四類質量成本，其主要目的就是盡量適當增加預防成本利鑒定成本，從而減少后兩類，特別是第四類質量成本的發生，以增強企業在市場中的競爭地位。