1．核心指標及其內在關系

??? 綜合計分卡中的客戶方面，主要是要評價企業或其經營單位面對的競爭性客戶和市場份額狀況，以及計量該企業或其經營單位在這個目標范圍內的業績情況。客戶方面的評價指標一股包括若干個能很好地表述和執行企業戰略的核心指標。這些指標包括：客戶的滿意程度、客戶的保持程度、新客戶的取得和客戶的獲利能力，以及在目標范圍內市場份額和會計收益情況等。

??? 需要指出的是：反映客戶方面的核心指標，通常在各種類型的企業中都會存在。然而為了適應不同的決策，這些指標應該根據具體的經營單位所預計的、能迅速成長和可獲利的目標客戶群而制定。另外，企業在其目標市場中，用以吸引并留住客戶的價值觀念對企業進行客戶方面的相應決策會產生重大影響。雖然價值觀念在不同行業、或同一行業不同市場區域內有所不同，但是，我們可以觀察到在許多制造業和服務業中存在著具有普遍性的價值屬性。這些共同屬性可以歸為三類：產品與服務特征、形象與信譽和顧客關系。

??? 產品與服務特征主要包含產品或勞務的功能及其價值和質量；形象和信譽可以使企業主動地在其客戶群之間為自己定位。總之，綜合業績評價的客戶方面可以是使企業的管理者們把其市場戰略與策略和重要客戶有機地結合起來，統籌考慮，產生更好的未來財務效益。

2．時間、質量和價格

??? (1)時間。在當今激烈的市場競爭中，時間已成為一項主要的競爭武器。對客戶的要求作出迅速而可靠的反應通常是爭取和保留重要客戶的關鍵手段：例如，銀行向顧客承諾等待服務時間不超過3分鐘；日本的汽車制造中可在較短的時間內(一周)把客戶訂購的新型汽華交到客戶手中等。所以，在盡可能短的時間內滿足客戶的需求極為重要。

??? 另外，客戶不僅關注企業能咨在最短的時間內做出反應，而且更關心公司作出的反應是否可靠。例如，許多運輸上喜歡使用卡車而不是火車來運送貨物者．并不是因為卡車對長途運輸來說價格較低而且快捷，而是因為火車運輸的時間不可靠。所以運輸商(和他們的客戶)寧愿采用價格較高甚至路途較遠的運輸方式，以保證貨物在預定的時間內到達目的地。這種可靠性對于嚴格按照時間表來確定生產進度的廠家來說特別重要。對于部分客戶來說，可靠的交貨時間極為重要，及時交貨將成為使這部分客戶感到滿意并保留這部分客戶的重要手段。

??? 時間的提前不僅對企業現有的產品和服務十分重要，而且，對新產品和新服務也十分重要。提供新產品和新服務的時間，可作為一種衡量開發新客戶的重要手段。

??? (2)質量。早在20世紀80年代，質量就成為至關重要的競爭手段。不過，到90年代中期，質量已成為一個硬指標，客戶們認為，供貨商履行有關產品和服務的規定是理所當然之事。不過對于某些行業、地區和市場部門來說，杰出的質量仍為部分廠家提供機會，使這些廠家超過自己的競爭者。

??? 產品的質量可通過次品率來衡量，如每百萬件產品中的次品率。例如，摩托羅拉公司制定一項聞名的計劃是，把每百萬件產品的次品率降至10以下；民航公司運輸部規定有關民航班機晚點的頻率以及旅客行李的丟失率等。

??? 另外一些現成的質量標準是：客戶的回頭率、是否提出保證金問題以及是否提出務要求等。服務業公司面臨著一個在制造業不存在特殊問題：如果制造業的廠家生產的產品或某件設備不合格和不能令顧客滿意，客戶可以回到廠家退貨，或電話要求廠家修理。但是，如果一家服務業內的公司出現質量問題，客戶不能“退貨”，客戶做出的反應是今后不再光顧這家公司，這一信號經常姍姍來遲，且難以逆轉。該公司可能對遭到冷遇后不再光顧的客戶的特點一無所知。基于這個原因，一些服務業公司向客戶提供了服務保證金，該保證金用于向客戶返還客戶支付的款項(通常還高于客戶支付的款項)，這種做法可以幫助公司：發現服務不周到的地方，并確定改正方案；提供服務的員工可從這些保證金中得到啟發和鼓勵，避免服務中的不足之處，并盡量減少客戶提出索要保證金的要求。

??? 質量通常也和時間概念聯系在一起，正像我們已在前面討淪過的那樣，按時交貨也是衡量某公司的服務質量的手段。

??? (3)價格。盡管我們重點討論丁交貨時間、快捷反應及質量問題，但價格依然是影響客戶的重要因素。公司應根據競爭對手的售價來確定自己的產品或勞務的價格，以贏得更多的客戶。

??? 不過，那些對價格敏感的客戶更看重產照和服務的低成本，而不是低價格。從表面上看，低成本和低價格似乎是文字游戲，但這兩者之間存在重大差別。

??? 以某制造業廠家從供貨商那里買進產品為例：低價格的供貨商可能是成本極高的供貨商，低價格的供貨商可能只愿意提供大宗貨物，因此需要提供大量的存儲空間、接受貨物的人力和物力，并要求在貨物投入使用之前就要求付款。低價格的供貨商也可能是無牌照的廠家，難以保證其產品符合買主的規格要求。因此，買方公司應在接受貨物時逐一檢驗，退回不合格的產品，并就更換后的產品何時到貨做出安排(更換后的產品也需要檢驗)。低價格的供貨商可能沒有能力按時交貨，導致買方公司不得不提前很長時間訂購產品，并且必須保證足夠的庫存貨物，以防對方不能按時交貨情況的發生。因而，不能按時交貨導致執行訂單的費用增加，并導致廠家因缺貨而重新安排生產計劃。

??? 相比之下，成本低的供貨商的產品價格可能稍高，但它們可提供沒有次品的產品，并且可在必要時直接把貨物運到車間。成本低的供貨商還允許客戶通過電子網絡下訂單或付款。買方公司實際上可省去在低價格的廠家那里下汀單、接收和存儲貨物、驗貨、重新安排生產計劃等方面的所有開支。一些公司允許某些供貨商替自己行使采購職能，直到貨物被運到車間才成為這些貨物的主人。供貨商應重新安排自己的生產和業務程序，以便成為客戶的低成本的供貨商，這些供貨商可根據成本因素進行競爭，而非通過優惠價格進行競爭。這就要求供貨商把客戶在購買產品時支付的總費用減少到最低限度。

??? 除力爭成為客戶的低成本的供貨商之外，一些行業的公司還可做得更好一些。例如，如果客戶是一家公司，并把買進的產品轉賣給自己的客戶和消費者，如分銷商、批發商和零售商等，那么供貨商就應力爭成為可為這類客戶提供最大利潤的供貨商，通過按實際操作計算成本的做法，供貨商可幫助客戶計算出供貨商提供的利潤情況。目前，大到全球知名的飲料品牌可口可樂和百事可樂、小到微不足道的私人品牌之間的競爭都是通過幫助零售商計算出售哪種產品更有利可圖的方式進行的。公司通過這種方式使客戶感到滿意，保持客戶對公司的忠誠，并使他們繼續作為公司的客戶，同時也使公司成為使客戶最有利可圖的供貨商。