??? 在實踐中，每個企業都有自己獨特的、確定客戶的價值觀念以及實現財務業績目標的流程，但是對客戶而言，他們只關心流程的終點。因此，為了滿足客戶的要求，企業在對內部經營流程的業績進行評價時，首先要確定影響最終結果的關鍵業務流程，建立企業內部關鍵價值鏈。其次，須圍繞影響企業運行效率的產品質量、成本、服務與周期等主要業務因素，確定計量指標。

??? 企業內部價值鏈模型包含三個主要的經營流程：創新、經營與售后服務。

(1)創新流程???

??? 創新流程是整個價值鏈形成過程中的第一階段。在創新過程中，企業首先要發現、培育和確定新市場、新客戶、并統籌客戶的現實需求和潛在需求。然后，企業則應著手設計、開發新產品和服務，以滿足新市場、新客戶問需要，以及原有客戶的最新需求。

??? 創新流程由兩部分組成。第一部分為管理者進行市場調查，以確定市場規模、客戶偏好、目標產品及服務價格等。為了保證企業內部經營能滿足具體客戶的需要，企業就必須要全面、準確地搜集市場規模、客戶偏好等信息。另外，除了對現有的和潛在的客戶進行全面調查外，企業還必須針對自己所能提供的產品與服務的所有可能機會對市場進行調研。第二部分是利用市場和客戶信息、決定產品和服務的實際投入量、并用此來決定開發程序。在這一過程中，企業的調研與開發部門應做到：進行基本調研，決定是否開發新產品與服務，以便讓顧客得到的產品和服務增值；進行應用調研，探索現有技術用于下一代產品和服務的可能性；集中精力開發新的產品與服務，并推向市場。

(2)經營流程

??? 經營流程是企業價佰鏈中的第二階段。這一流程的形成始于企業收到客戶訂單，止于向顧客發售產品和提供服務。這一過程強調向客戶及時、有效、連續地提供產品和服務。

??? 經營流程具有一定的重復性，因而，一些現成的科學管理方法適用于控制和改善經營流程。傳統上．這些經營流程是通過財務性手段進行監督和控制的，如標難成本、預算和差異分析等。然而，過于強調勞動效率、機器效率和銷售差異等指標，可能導致一些不正常的行為。例如，造成大量不符合需要的存貨、為了獲得價格優勢而不斷更換供應商等，忽視了大量訂售成本、質量缺陷、交貨時間、收款成本等重要環節。這些問題的產生都與傳統的評價指標相關。如今，在以客戶為中心、高質量和快捷提供產品與服務的商業環境下，傳統的以財務會計制度為基礎的評價體系的缺陷已被人們充分認識。

??? 近些年來，在日本制造業實施以全面質量管理和以時間為基礎的競爭戰略的影響下，許多企業在基層單位的評價體系中，增加了質量、成本和時間(周期)等評價指標。

??? 除了這些質量、成本與時間等指標外，管理者還希望對其經營流程中的產品、工序、服務等的其他特征進行計量與評價。為此，相應的—些指標，諸如靈活性指標、為客戶創造價值的特殊指標等，都應納入綜合計分卡的內部經營流程之中。

(3)售后服務

??? 售后服務是企業內部價值鏈的最后一個階段。售后服務包括企業為客戶提供產品或服務擔保、維修、退貨處置以及支付結算管理，如信用證管理等。目前，許多企業都明確的售后服務政策，并能對自己的產品與服務所存的缺陷及潛在缺陷作出迅速反應。這些企業在其客戶價值鏈中，一個重要的工作就是向客戶提供靈活的、友好的和可依賴的保證與服務。售后服務的另一項工作就是開票和收款處理。當今大量的銷售是通過銀行或企業自己的信用形式(如銀行信用卡或企業銷售信用卡等)完成的，這就需要用成本、質量、時間等指標來衡量他們的賬單、收款及解決爭端等工作的效率與效果。