??? 幾乎所有的企業都制訂質量計劃和質量標淮，對質量進行評估。人們所熟悉的質量評估標準一般有：每百萬個零件中的次品率、成品率(在本工序中合格產品的比例)、浪費情況、抽查、返工率、被退回的產品等。

??? 服務性行業特別需要了解內部經營過程中的缺陷，這些缺陷將對成本、反應時間和客戶的滿意程度造成不良影響，這些公司可根據客戶的要求對服務缺陷進行防范。例如，某銀行用制定客戶不滿因素指數的方式來確定服務缺陷，這一指數包括：等待時間過長、信息不準確、無法得到服務或服務被推遲、轉賬要求沒有得到實現、使客戶遭受財物損失、接待客戶時未將其作為重要客戶、交流無效等。

??? 下面舉例說明對質量進行衡量的重要性。

??? 大約在1980年，美國國家電力公司生產國防電子產品的生產部門出現嚴重的質量問題，涉及的主要生產環節是集成電路板的生產和裝配：該公司派出專家組到日本的一家同類公司進行考察，以對兩家公司的生產線進行比較。參觀之初，日本廠家詢問美回國家電力公司的專家小組：你們牛產的每批集成電路板小有多少個電路板可以通過最后的生產環節，美方專家不耐煩地回答說：“這些電路板都能通過最后的生產線。這些電路板非常昂貴，我們不會丟棄任何電路板。”日本公司再次詢問：多少電路板能一次通過最后的生產線，而不返工?”美方專家再三思量，不得不承認他們心個無底一—他們從未進行有關統計，甚至沒有考慮過進行類似統計，他們太注重提高人員效率和機器的工作效率了．沒有考慮到產品質量的衡量指標與方法。于是美方專家問日本人：你們的生產—次通過的比例是多少?日本人回答說：“目前，我們的生產—次通過的比例是96％．12個月前這—比例是90％，我們制定的最后日標是一次通過的比例達到100％。”